無料を含めたFAQシステムツールを徹底比較！FAQシステムの導入事例やメリットも詳しく解説

近年、カスタマーサポートなどが重要視され、オペレーターの仕事は増えてきています。

顧客からの問い合わせに全て対応していては、時間がいくらあっても足りませんよね。

本記事では、オペレーター業務や社内での情報共有の際に活躍するFAQシステムについて解説します。

この記事を読んで、FAQシステムについての知識と、導入する際のメリットなどを確認しましょう！

FAQシステムとは

多くの企業には、顧客からの問い合わせに対応するオペレーション業務があります。

しかし、同じような問い合わせも多いので、全ての問い合わせに対応していては効率的とは言えません。

同じような問い合わせへの回答を自動化するシステムが、FAQシステムになります。

FAQシステムとは、「Frequently Asked Quetions」の略称です。

日本語に訳すと、「頻繁に尋ねられる質問」になります。

つまり、頻繁に尋ねられる質問をあらかじめ公開することで、オペレーション業務の負担を抑えることが可能なツールなのです。

FAQシステムの種類

オペレーション業務の負担を軽減できるFAQシステム。

実は、FAQシステムは3種類に分けることができます。

それぞれの特徴を抑え、FAQシステムの種類ごとの違いを確認していきましょう。

ユーザー向けFAQシステム

FAQシステム1つ目の種類は、ユーザー向けFAQシステムです。

その名の通り、一般ユーザー（顧客）向けのFAQシステムになります。

企業のホームページなどで良く目にする、顧客が抱えがちな疑問の回答がまとめられているものです。

主に、企業が提供しているサービスの内容に関連しているものが多く存在します。

顧客の疑問をその場で解決できるので、顧客としてもオペレーターとしても負担を軽減することができるでしょう。

企業のホームページやサービスページにシステムを埋め込むことで、最大限の効果が発揮されます。

社内向けFAQシステム

FAQシステム2つ目の種類は、社内向けFAQシステムになります。

社内向けFAQシステムは、業務上の疑問やシステムトラブルが発生した場合を想定して設計されたシステムです。

業務上で疑問やトラブルが発生した場合は、担当者にメールなどで確認する作業が生まれます。

しかし、毎回メールを送っていては、作業効率が落ちてしまうでしょう。

自分と担当者の手が止まってしまうので、効率的とは言えません。

そこで、社内向けFAQシステムを使用すれば業務の停滞を防ぐことができます。

あらかじめ起こりうる問題を想定し、FAQシステムにまとめておけば、従業員の負担を軽減することが可能です。

ユーザー向けFAQシステム同様、コミュニケーションコストを抑えることができます。

社内向けFAQシステムは、社内業務効率化を進めるうえで効果的なツールになるでしょう。

オペレーター向けFAQシステム

FAQシステム3つの種類は、オペレーター向けFAQシステムになります。

オペレーター向けFAQシステムは、オペレーション業務をサポートするツールです。

顧客からの電話対応を円滑に進めるための機能が備わっています。

また、オペレーターのマニュアル検索を支援することも可能です。

社内向けFAQシステム同様、業務についての質問などをオペレーター同士で行っていては、時間がかかってしまいます。

あらかじめオペレーション業務の内容をまとめておけば、コミュニケーションコストの削減が可能です。

基本的な機能に加え、CRMとの連携など、企業に合わせてカスタマイズが可能な製品が多くなっています。

FAQシステムの基本機能

FAQシステムには、ユーザー向け、社内向け、オペレーター向けの3種類があります。

目的別に使用することで、最大限の効果を発揮することが可能です。

どのFAQシステムにも搭載されている基本機能には、どのような機能があるのでしょうか。

FAQシステムの基本機能を確認していきましょう。

検索機能

FAQシステムの基本機能には、検索機能があります。

検索機能はその名の通り、検索をすることができる機能です。

キーワード検索やカテゴリー検索によって、使用者の欲しい情報をいち早く表示することが可能になります。

ユーザーや従業員、オペレーターが使用するため、この機能の制度でFAQシステムの質が決まるといっても過言ではありません。

高機能なFAQシステムでは、分岐などを使用することで、使用者をストレスなく回答に導くこともできます。

管理・分析機能

FAQシステムの基本機能には、管理・分析機能があります。

管理機能では、顧客属性や購買データ、過去の対応履歴など様々なデータを管理することが可能です。

この管理機能により、オペレーターは対応に必要な情報を瞬時に引き出すことができます。

顧客対応時の無駄なタイムロスがなくなり、顧客対応を円滑に進めることができるでしょう。

また、分析機能では、管理している情報を元に、顧客のニーズを可視化することができます。

顧客のニーズを把握することで、サービスや顧客対応の品質向上に役立つでしょう。

管理分析機能を上手く利用すれば、業務効率化だけではなく、顧客満足度の向上も期待できます。

短期間でナレッジを構築できる

FAQシステムの基本機能には、短期間でナレッジを構築できることも挙げられます。

ナレッジとは、企業内で付加価値を生み出す経験や体系的な知識のことです。

つまり、ナレッジとは、企業内の有益な情報のことになります。

FAQシステムでは、このナレッジを短期間で構築することが可能です。

作業方法やリテラシー、専門的な知識を集めることで、教育コストの削減にもつながるでしょう。

AIによる自動修正

FAQシステムの基本機能には、AIによる自動修正もあります。

AIによる自動修正は、検索時に役立つ機能です。

AI自動修正がないFAQシステムでは、検索時にキーワードが完全一致しなければ回答が表示されません。

しかし、AI自動修正を使うと、AIがユーザーの意図を理解し、最適な回答を表示することができます。

AIによる自動修正は、全てのFAQシステムに搭載されているとは限らないので、事前に確認しましょう。

FAQシステムを比較するポイント

FAQシステムには、ユーザー向け、社内向け、オペレーター向けの3種類あることがわかりました。

3種類が揃ったシステムや、ユーザー向け特化型のシステムなど、多くのツールが存在してます。

多くのツールの中から自社に合ったFAQシステムを比較する際は注意が必要です。

FAQシステムを比較する際のポイントを確認していきましょう。

使いやすさ

FAQシステムを比較するポイントの1つ目は、使いやすさです。

FAQシステムを導入しても、ツールが使いにくければ最大限の効果は発揮されません。

よって、FAQシステムが使いやすい仕様になっているかが重要なポイントになります。

使いやすさを確認する基準としては、次のポイントを抑えると良いでしょう。

• 初めて使う人でも直感的に操作が可能か
• 欲しい情報をすぐに入手できるか
• 検索画面が簡潔になっているか

この3つのポイントを確認すると、使いやすいFAQシステムかどうかを判断することが可能です。

確認方法としては、FAQシステムのサービスページに管理画面の詳細が載っています。

口コミなどから、使用感度などを確認することも可能です。

また、サービスによっては、無料トライアル期間などを設けているものもあります。

いきなり全体で導入する前に、無料トライアルを使って使用感を確かめると良いでしょう。

機能性、システムの充実度

FAQシステムを比較するポイントとして、機能性、システムの充実度も確認しましょう。

FAQシステムは、サービスによって機能が異なります。

特に検索機能はシステムごとに大きく異なることが多いです。

柔軟性のある検索システムを使用することで、FAQシステムを活用した顧客満足度は変わってきます。

その他、情報管理や分析機能なども事前の確認が必要です。

FAQシステム比較の際は、自社の課題に合ったシステム内容が搭載されているかが重要になるでしょう。

良く調べずに導入してしまうと、本来の目的を達成できずに終わってしまいます。

無駄なコストを払わないように、FAQシステムの機能性、システムの充実度には注意しましょう。

他システムとの連携

FAQシステムを比較するポイントとして、他システムとの連携が可能かどうかも重要です。

新しいシステムを導入するときは、少なからず現場に負担がかかってしまいます。

既存のシステムと連携がとれないとなると、業務改善どころか作業量が増えてしまうでしょう。

作業量が増えてしまっては、本来の目的から遠ざかってしまいます。

また、CRMとの連携機能があると便利です。

CRMとFAQシステムを連携できれば、よくある問い合わせを把握できます。

他システムと連携しながら、スムーズな業務を行える作業環境を構築できるかを確認しましょう。

運用コスト

FAQシステムの比較するポイントとして、運用コストも挙げられるでしょう。

いくら機能が充実していても、運用コストがかかりすぎると、システムを運用し続けることが困難になります。

FAQシステムなどのツールは、運用を続け改善していくことで効果が大きくなっていくものです。

機能や使いやすさだけで判断してはいけません。

あらかじめ長期的な予算を把握し、運用し続けることが可能なサービスなのかを確認しましょう。

また、運用コストは金銭的コストだけではありません。

FAQシステムには、定期的なメンテナンスや改善作業が必要です。

導入して終わりではなく、細かい改善をすることで効果がでます。

よって、FAQシステムを上手く運用していくには、管理者や担当者が必要になるでしょう。

管理者や担当者の人員用意や管理体制の構築など、人的なコストも発生することを想定しておくことが重要です。

【無料あり】おすすめFAQシステム比較10選

現在、多くのFAQシステムが存在します。

ツールによって、機能や運用コスト、サポート体制などは様々です。

それぞれのツールの特徴を比較し、自社に合ったFAQシステムを選びましょう。

FastAnswer2

FastAnswer2は、「作りやすい」をコンセプトにしたFAQシステムです。

コンタクトセンター向けCRMを20年間提供してきたノウハウが詰まったシステムになっています。

料金

企業ごとに見積もり

Helpfeel

Helpfeelは、Nota株式会社が提供するFAQシステムです。

高いヒット率と高速応答が特徴のツールで、顧客をストレスなく回答まで導きます。

料金

企業ごとに見積もり

アルファスコープ

出典：アルファスコープ

アルファスコープは、株式会社プラスアルファコンサルティングが提供するサービスです。

顧客、社内、オペレーター向けと、利用目的に合わせた活用が可能になっています。

料金

※各プラン初期費用あり

Accela

Accelaは、アクセラテクノロジ株式会社が提供するFAQシステムです。

新人オペレーターでも活用できるようなシステムなので、業務効率化や新人教育で役立つでしょう。

料金

企業ごとに見積もり

Click Navi

Click Naviは、住友電工情報システム株式会社が提供するFAQシステムです。

検索のしやすさに定評のあるシステムで、AIによる絞り込みキーワードの抽出なども可能になっています。

料金

250万円～

ナレッジリング

ナレッジリングは、株式会社CBITが提供するクラウドFAQシステムです。

オペレーション業務をサポートする機能が充実しているので、的確な対応が可能になるでしょう。

料金

ふれあいコンシェルジュ

ふれあいコンシェルジュは、北日本コンピューターサービス株式会社が提供するFAQシステムです。

自然言語AIが搭載されているので、検索した文章を残して顧客の声を蓄積することができます。

料金

初期費用50万円～＋利用料月18万円～

i-ask

i-askは、株式会社スカラコミュニケーションが提供するFAQシステムです。

顧客向けから社内、オペレーター向けのFAQシステムとしても利用可能なサービスになっています。

料金

企業ごとに見積もり

Kotami

Kotamiは、新日本コンピュータマネジメント株式会社が提供するFAQシステムです。

AIを駆使したシステムで、自動検索やデータの蓄積、分析が可能なツールになっています。

料金

初期費用330,000円＋月利用料55,000円

Kuzen

Kuzenは、株式会社コンシェルジュが提供している、AI型チャットボットです。

AIを搭載したチャットボットを使用することで、ストレスフリーなFAQシステムを構築できます。

料金

企業ごとに見積もり

FAQシステムのメリット

FAQシステムには、AI検索やチャットボット、データ分析など多くの機能が存在します。

サービスによっても特徴が異なることがわかりました。

そんなFAQシステムを活用するメリットはどんなモノがあるのでしょうか。

FAQシステムのメリットを確認していきましょう。

問い合わせ件数の削減

FAQシステムのメリットとして、問い合わせ件数の削減が挙げられます。

多くの企業がFAQシステムを導入する目的としてあるのが、問い合わせ件数の削減です。

FAQシステムがない場合では、問い合わせに対してコールセンターやカスタマーサポートが対応します。

しかし、利用者の多いサービスでは、サポート業務の負担が増えてしまうでしょう。

そんなサポート業務の負担を軽減するためにFAQシステムは役立つのです。

あらかじめ件数の多い回答をFAQとしてWebページに埋め込めば、問い合わせをする必要がなくなります。

顧客側も電話をかけなくて済むので、負担が顕現されるでしょう。

FAQシステムを導入した結果、問い合わせ件数が半分になった事例なども多く見受けられます。

FAQシステムを上手く活用すれば、問い合わせ件数が削減され、業務の負担が少なくなるでしょう。

顧客満足度の向上

FAQシステムのメリットとして、顧客満足度の向上も考えられます。

想像してみてください。

• 複雑で使い方がわからないサービス
• 使い方が難しくても、すぐに解決できるサービス

この2つでは、どちらのサービスの方が顧客満足度が高くなるでしょうか。

顧客の悩みをすぐに解決できるサービスの方が、顧客満足度は高くなりますよね。

FAQシステムを活用すれば、顧客の悩みや疑問をすぐに解決できるシステムを構築できるのです。

いちいち電話で聞かなくても、サービスのWebページをみれば解決策が載っているサービスは、また使いたくなります。

FAQシステムを上手く活用し、サービス利用の定着化と離脱防止につなげましょう。

オペレーター対応の効率化

FAQシステムのメリットとして、オペレーター対応の効率化も挙げられます。

オペレーター業務は、個人での対応が基本なので属人的になりがちです。

担当者が変わった場合などの引き継ぎに時間がかかってしまいます。

FAQシステム内に顧客情報を記録しておけば、引き継ぎがスムーズになるでしょう。

また、情報管理の場所が個人個人で異なると、必要な情報をすぐに引き出せません。

FAQシステムは、情報の一元管理システムとしても機能します。

無駄な引き継ぎをなくし、オペレーター業務の効率化を進めることが可能になるでしょう。

人材育成

FAQシステムのメリットとして、人材育成も挙げられるでしょう。

サービスが複雑になると、ユーザーからの質問も高度になります。

ユーザーの質問が高度になると、オペレーターが覚えるべき内容が増えてくるでしょう。

オペレーターにはより高度で専門的な知識が求められるようになるのです。

しかし、オペレーターに高度な知識が必要になると、対応できる人が限られてしまいます。

FAQシステムを使用すれば、オペレーターが覚えるべき内容やアップデートされたものをすぐに閲覧できるでしょう。

FAQシステムが人材育成的な役割を果たすことで、オペレーターの質も上がっていく環境を構築できます。

FAQシステムのデメリット

次にFAQシステムのデメリットをお伝えしていきます。

デメリットも把握しておくことで、それを見越した計画的な導入ができるでしょう。

下記のFAQシステムのデメリットを詳しく解説していきます。

ランニングコストがかかる

一般的なFAQツールを導入する場合、月に数千〜万円の費用がかかります。

初期費用コストを小さく抑えられるメリットがある反面、気づいたら数十万円のランニングコストが発生していることも。

自社の規模や事業に合った値段のFAQツールを選ばなければ、費用対効果を実感することは難しいでしょう。

FAQツールの提供会社には、しっかりと自社の規模や使用用途を伝えることが大切です。

更新が面倒になることも

顧客や社内から求められる回答は一定の年月を経て変化します。

そのため、FAQシステムの更新は欠かせません。

しかし他の業務が忙しくなった等の理由で、FAQの更新が疎かになることもあるでしょう。

更新作業を止めてしまうと、顧客に十分な回答をすることができず、顧客満足度を低下させかねません。

「毎週、あるいは毎月この日には更新する」といったように、予めスケジューリングをして更新頻度を維持する必要があります。

問い合わせ対応が雑になる可能性がある

先述した更新に関連しますが、FAQシステムにより問い合わせ対応が雑になってしまう可能性もあります。

FAQシステムを頼りすぎることで、本当に顧客が求めている情報に気づかず、オペレーショナルな回答をしてしまうことがあり得るからです。

問い合わせによっては、決断を出すまでに少し時間のかかるものも含まれるでしょう。

FAQシステムに頼りすぎず、しっかりと問い合わせの難易度や優先度の確認をし続ることが必要です。

FAQシステムの活用事例

FAQシステムを上手く活用すれば、業務効率化や人材育成など多くのメリットがあります。

では、実際にどのような活用事例があるのでしょうか。

FAQシステムの具体的な活用事例を見ていきましょう。

レポート機能で顧客の声を収集

FAQシステムの活用事例として、レポート機能で顧客の声を収集する方法が挙げられるでしょう。

FAQシステムには、アンケート回答など顧客の情報をレポートする機能があります。

アンケート回答を行えば、顧客の視点からFAQやサービスに対する意見を収集することが可能です。

顧客の声を収集することで、顧客のニーズや満足度を可視化できます。

顧客のニーズがわかれば、サービスの品質向上にも役立つでしょう。

また、検索レポート機能を使用すれば、0件検索単語を分析することも可能です。

顧客がほんとに知りたいキーワードに修正することで、顧客満足度の向上、離脱率の低下にもつながります。

業務の属人化を解消

FAQシステムの活用事例として、業務の属人化を解消した事例も挙げられるでしょう。

オペレーション業務などは、個人で担当することが多いので、属人化が起こりやすい構造になっています。

また、業務内で溜まったノウハウや情報などの共有も行われていない企業がほとんどです。

しかし、FAQシステムで社内ナレッジの構築を行えば、業務の属人化を防ぐことができます。

例えば、ノウハウやマニュアル、資料などをFAQ形式で共有できれば、情報共有をスムーズに行うことが可能です。

本来ならヘルプデスク人員を増やしたい場合も、少人数で現場を回すことができるでしょう。

応対品質の標準化

FAQシステムの活用事例には、応対品質の標準化も挙げられるでしょう。

オペレーション業務が属人化してしまうことから、応対品質にばらつきが生まれてしまう課題が存在します。

オペレーターによって応対品質が変わると、どの顧客にも同じサービスを届けることが難しくなってしまうでしょう。

FAQシステムを活用すれば、オペレーターの応対品質の標準化が可能です。

FAQシステムによって、情報集約と検索性向上ができれば、オペレーターの応対業務の改善ができます。

オペレーションの属人化を解消し、応対品質の標準化を進めることで、サービス全体の品質も向上するでしょう。

FAQシステムを使えば顧客満足度がアップする

FAQシステムは、ユーザーや社内、オペレーション業務内で活躍するツールです。

一般向けにFAQシステムを構築すれば、顧客の負担が減少します。

社内やオペレーション業務ないで活用することで、業務効率化や応対品質の向上にも繋がることがわかりました。

つまり、FAQシステムを上手く利用できれば、サービス全体の質が上がり、顧客満足度がアップするのです。

もちろん導入するだけで、いきなり劇的な変化が起こるとは限りません。

しかし、現状の業務内での無駄なロスやコストがあるのであれば、導入することで一定以上の効果が見込めます。

一度、企業やサービスの業務フローを確認し、顧客満足度アップにつながる最適なワークフローに変えていきましょう。