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コールセンターシステムを利用しようとするにあたって、上記のような問題をお持ちの方もいらっしゃるのではないでしょうか。

コールセンターシステムの導入には、コールセンターの業種や、目標の価格設定によって構築方法やシステムの種類が異なってきます。

この記事ではコールセンターシステムの構築方法やメリット、そして価格別におすすめのコールセンターシステムをご紹介します。

是非、最後までお読みください。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムという言葉をよく耳にしますが、そもそもコールセンターシステムとはどのようなものでしょうか。

コールセンターシステムとは、電話応対を主とする業務の中で用いる、自動応答や通話の記録といった、さまざまな機能を持つシステムの総称のことです。

電話応対に関する機能はもちろんですが、こちら側から顧客へ営業する場合や、通話記録等のデータを元に、マーケティング戦略を立てることで、時代の流れにあった計画を立てることが可能です。

さらに顧客管理、架電、問い合わせ対応等の効率化といった、コールセンターにはなくてはならないシステムが網羅されており、その企業が目的としたコールセンター業務に合わせたシステムを組み合わせることで、その機能はさらに効果を発揮できます。

コールセンターシステムで主に使用されている機能には3つの種類があり「CTI」「CRM」「FAQ」等があります。

「CTI」「CRM」「FAQ」の違いとは

コールセンターシステムで主に使用されている機能「CTI」「CRM」「FAQ」には、どのような違いがあるのでしょうか。

下記にまとめてみました。

・CTIとは

CTIとはComputer Telephony Integrationの略で、電話やFAX等とパソコンのシステムを繋げるシステムのことです。

電話が繋がる前に相手の情報をあらかじめ確認できます。

あらかじめ情報を確認することで無駄なやりとりがカットされ、スムーズな会話を行えるため、顧客満足度を上げる効果を期待できます。

・CRMとは

CRMとはCustomer Relationship Managementの略です。

お客様の基本情報や過去のやりとりの履歴、購入履歴、どういった問い合わせをしたかなどの様々な情報を管理するシステムです。

このシステムによって顧客情報を一括で管理でき、他の部署にまとめて情報を共有できます。

CTIと連携することで、さらに効果的です。

・FAQとは

FAQとは商品や製品についての、顧客からよく問い合わせがある内容をまとめて分析し、それに対して的確な答えを提供するシステムのことです。

従業員の少ないコールセンターでも、質の良い対応を行えます。

この他にも外線と内線を繋いでくれる「PBX」という機能は、代表の番号にかかってきた電話をひとつにまとめて、状況に応じてそれぞれのオペレーターに繋ぐことが可能です。

またオペレーターと顧客が話した内容を記録するための「通話記録装置」は、通話を記録することでオペレーターの対応を振り返られるので、品質の向上に繋がります。

また電話がなかなか繋がらない方向けに「SMSの送信サービス機能」もあります。

コールセンターシステムと一言でいっても上記のような様々なシステムがあります。

皆様の企業や目的に合ったシステムを選択することが重要です。

コールセンターシステムの比較はどこに注目するべきか

この章では、数あるコールセンターシステムの中から会社に合ったシステムを選択する上で、注目すべき点をご紹介します。

初期費用や運用コスト

まず大切なのは、初期費用や運用コストがどのくらいかかるかです。

コールセンターシステムの中には初期費用が必要ないものや、月額利用料に関しても、業者やプランによってたくさんの選択肢ができます。

会社の業務内容や目的に合ったシステムを、実現可能内での運用コストで利用可能かどうかを見極めましょう。

試しに利用したい程度であれば、初期費用がかからないもの等もうまく利用することが大切です。

また気に入った機能を持つシステムの業者に、いくつか見積もりを出してもらい比較するとスムーズです。

アウトバウンドかインバウンドか

先ほどの章でもお伝えしましたが、会社の業務内容がアウトバウンドなのかインバウンドなのかも大切なポイントです。

ここを間違えてしまうと、システムをうまく使いこなすことができなくなってしまいます。

・アウトバウンド

アウトバウンドは、会社側から顧客へ架電する業務です。

アウトバウンドのコールセンターシステムには、自動で架電できるオートコール機能、画面でのクリックだけで発信できる機能等があります。

アウトバウンドをさらに効率よくするのであればマーケティング要素を持つ、「MA（マーケティング・オートメーション）」を導入することが効果的です。

・インバウンド

インバウンドは、お客様からの問い合わせ対応や、クレーム対応などが主な業務です。

インバウンドのコールセンターシステムには、基本的に「ACD機能」が導入されています。

ACD機能とは、受信した電話の内容をオペレーターの人数や、レベルに合わせて自動で振り分けてくれるシステムです。

ACD機能をうまく利用すれば、業務状況や内容に合わせて臨機応変に対応でき、業務の効率化が見込めます。

システムの導入方法

コールセンターシステムには導入方法が大きく分けて二つあり、「オンプレミス型」と「クラウド型」に分けられます。

・オンプレミス型

オンプレミスの意味は、会社内で導入するという意味で、その意味の通り会社内にコールセンターシステムを設置し、会社内で運用を行います。

オンプレミス型のシステムは、オペレーターの電話やパソコンと会社内にあるCTIを連携させて使用します。

そのため会社内で業務内容の変更などがあれば、それに合わせて即時にシステムを調整できます。

デメリットは、会社内にシステムを設置しなければならないため、手間やコストがかかってしまうことです。

・クラウド型

クラウドは、インターネット上でシステムを利用します。

そのためオンプレミスと違い、会社内にシステムを設置する必要がありません。

物理的なシステムの設置がなく、インターネットのサーバー上でシステムを利用できるので、誰でも手軽に導入できます。

インターネットさえあれば利用可能なので、利用する場所やデバイスの制限なく利用可能です。

会社の住所変更や、会社内での大きな部署異動等が発生したとしても、システムの物理的な制限は発生しません。

デメリットとしては業務内容等に変更があった場合に、即座にシステムの変更ができないことです。

システムの変更を柔軟に行うには、オプションが追加可能か、拡張性なども確認しておくと良いでしょう。

コールセンターをオンプレミス型で導入する場合には多額のコストが必要になるので、クラウド型を利用する企業が増えてきています。

価格や特徴別おすすめのコールセンターシステム5選

コールセンターシステムには様々な特徴があり、どれを選んだらいいか迷ってしまう方も少なくありません。

しかし会社としてのコールセンターの目標や必要コスト等がしっかり固まっていれば、それに見合ったコールセンターシステムの特徴を活かせるでしょう。

この章では価格や特徴を比較対象に、おすすめのコールセンターシステムをご紹介します。

会社の目標や規模にあったシステムを選択しましょう。

Service Cloud（株式会社セールスフォース・ジャパン）

出典：https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/

画像URL：https://images.app.goo.gl/ck9kGfYCtZBpbP7Y9

「Service Cloud」の3つの特徴

最初にご紹介するのは、2021年ITトレンド年間ランキング1位の「Service Cloud」です。

顧客満足度の向上に着目したクラウド型のコールセンターシステムです。

AIチャットでの自動対応や、SNSなどの様々なデバイスからも対応可能なので、顧客満足度アップを期待できます。

さらに顧客の悩みを解決するまでの工程を、極限まで減らしているため、スピーディに回答できます。

楽テル（株式会社ラクス）

出典：https://www.rakutel.jp/products/

画像URL：https://images.app.goo.gl/CPKqxYEivcVqFVD6A

「楽テル」の3つの特徴

こちらも2021年ITトレンド年間ランキングで2位を獲得した「楽テル」です。

楽テルはクラウド型のコールセンターシステムで、同社のCTIシステムと連携することで、電話応対のフローに関する業務全ての効率化を期待できます。

楽テルにはすぐに使える問い合わせ対応のテンプレートを搭載しており、さらに高いカスタマイズ性を誇っています。

またコールセンターの運営開始支援サポートも充実しているので、初めてコールセンターを立ち上げる企業にもおすすめです。

AmeyoJ（株式会社アイ・ピー・エス）

出典：https://ipsism.co.jp/domestic-telecom/ameyoj/

画像URL：https://images.app.goo.gl/V7kV9D27madQZnYs7

「AmeyoJ」の3つの特徴

2021年ITトレンド年間ランキングで3位にランクインしている「AmeyoJ」は、世界の40カ国4,000社以上で導入されているコールセンターシステムです。

CRMでの連携は、同社製品だけでなく他社のシステムとも連携可能。

SNSでのコンタクトはもちろん、AIチャット等の機能も充実しています。

※”ー”の情報は確認できなかった項目です。詳細は各企業にお問い合わせください。

FastSeries（テクマトリックス株式会社）

出典：https://www.techmatrix.co.jp/casestudy/hitachisystems/index.html

画像URL：https://images.app.goo.gl/PDFPmKwYnG6BpP2j9

「FastSeries」の3つの特徴

「FastSeries」は、日本国内での導入実績がトップクラスを誇るコールセンターシステムです。

オンプレミス型、クラウド型どちらにも対応可能という特徴を持っています。

またユーザーを一番に考え、製品開発、導入、その後のサポートまで徹底的に対応してくれます。

enjoy.CRMⅢ（株式会社OKIソフトウェア）

出典：https://www.oki-osk.jp/product/crm/

画像URL：https://images.app.goo.gl/7zUAxRwF2BongbNK7

「enjoy.CRMⅢ」の3つの特徴

「enjoy.CRMⅢ」はコンタクトセンター向けのコールセンターシステムです。

お客様との応対シーンに合った画面で対応可能なので、非常に使いやすい仕様になっています。

また関連部門との情報共有をリアルタイムで行えるので、お客様に対してスピーディーな対応を期待できます。

コールセンターシステムのメリット

コールセンターシステムを活用することで、どんなメリットがあるかをご紹介します。

従業員の負担を減らせる

顧客情報が集約されたデータから自動で発信できる機能や、今までによくある質問内容への回答の簡略化、また社内での電子掲示板やチャットを活用することで、注意点や対応方法の共有等が可能になります。

それにより業務の効率化を図ることができ、従業員の負担を大幅に軽減できます。

またモニタリング機能や、コール状況をリアルタイムで把握できるため、管理者の負担も減らせます。

費用を抑えられる

人工知能を搭載したシステムを活用することで、人件費の削減も可能となります。

また人数で勝負するのではなく、システムでの効率化を上手に利用することで、少ない人数で質の高い応対を目指せます。

さらに通話の目的によって通話料を削減できるシステムもあるので、今までにないコストカットが見込めるでしょう。

お客様満足度が上がる

トークのマニュアルやスクリプト、模範回答などを電子掲示板やチャットで共有することで、通話対応をする従業員の対応品質を高く保てます。

さらに今までの問い合わせ対応を自動的に記録することで、瞬時にその問い合わせに合った回答が可能になります。

システムを利用することで、漏れや重複を防ぐこともできるため、結果としてお客様満足度に繋げられます。

上記に挙げた点だけでも大きなメリットと言えますが、この他にも「クレーム発生率の低下」が見込めます。

システムによる効率化を図ることで、今まで起きていた小さなミスが減少します。

たとえ小さなミスだったとしても、大きなクレームに繋がり、会社としての信用を失ってしまうことにもなりかねません。

その他にも「人材の早期戦力化」や「人材の定着率アップ」など、様々なメリットがあります。

コールセンターシステムのデメリット

コールセンターシステムを導入するデメリットもご紹介します。

何においても新しく何かを始める際には、メリットだけではなくデメリットも存在します。

デメリットを理解することで、リスクを回避できるでしょう。

導入費用が高額

どのようなコールセンターシステムを選択するかにもよりますが、高品質のシステムの場合はそれに伴った高額の導入費用がかかる場合があります。

また会社の規模や、従業員数によっても費用が変わってくるので、会社に合ったコールセンターシステムを選択しなければなりません。

システムの運用研修が必要

コールセンターシステムを導入しても、誰もがすぐに利用できるわけではありません。

従業員がシステムを不備なく操作するには、運用研修が必ず必要となります。

教育体制を整えなければならないのはもちろんですが、システムの業者が支援してくれる会社もあるので、その点もシステムを選択する際に確認しておきましょう。

これ以外にも、それぞれの会社の目的にそぐわない細々としたデメリットも存在します。

様々なコールセンターシステムのデメリットまでしっかり調査した上で、それぞれの会社にあったコールセンターシステムを選びましょう。

そしてメリットだけではなくデメリットも理解した上で、高品質なコールセンターを目指しましょう。

コールセンターシステムを導入する時の注意点

コールセンターシステムを導入する時に注意するポイントは3つあります。

主な業務はどういったものか

最初に大切なポイントは、会社のコールセンターで主に行う業務は、アウトバウンドかインバウンドかを確認しましょう。

アウトバウンドのコールセンターであれば、営業先をリストアップし、会社の商品や製品の営業アポイントを主に扱ったシステムを選択しましょう。

インバウンドのコールセンターであれば、お客様からの申し込み、問い合わせ、クレーム対応などを主にしたシステムを選択しましょう。

会社の目的に合ったシステムを選択することが重要です。

必要な回線数やオペレーター数はどれほどか

次に大切なのは、回線数やオペレーター数を把握することです。

現状のオペレーター数やコール数に見合っていないシステムを導入しても、効果が発揮できません。

回線数を増やしてたくさんの電話対応を受けようとしても、オペレーターの人数が不足していれば、顧客満足度も下がってしまいます。

会社に適切なオペレーター数や回線数を、しっかり確認しておきましょう。

コールセンターシステムの導入形態

最後に重要なポイントは、選択したコールセンターシステムのセキュリティ面を確認しておきましょう。

数多くの顧客情報を取り扱う必要があるので、その情報が少しでも漏れてしまうと会社の存続自体が危ぶまれてしまいます。

すでにコールセンターが稼働しているのであれば、現在使用しているシステムと新規のコールセンターシステムの連携ができるかどうかも大切なポイントです。

セキュリティ面は特に重要な部分のため、社内にシステムを設置するか、インターネット上でのシステムを利用するかも大切なポイントとなりますので、入念に確認しましょう。

コールセンターシステムの構築方法は？

では実際にコールセンターシステムの構築方法の流れをご紹介します。

会社によって構築方法は異なるとは思いますが、初めてコールセンターを立ち上げる方にはおすすめの構築方法です。

地盤を整えることで、実際にコールセンターとしての業務を開始した際に、円滑に目標達成できるでしょう。

コールセンターのコンセプトを設計する

最初に大切なのは、会社にとってコールセンターを立ち上げることによる利益や架電数等の目標を、明確にする必要があります。

この目標設計がないと、コールセンターを立ち上げた後に、途中で入社した従業員がどのような目標を持って業務に取り組むべきかを見失ってしまいます。

また業績が不安定で経営不振になってしまったとしても、目標が明確であれば初心に戻って気持ちを切り替えることが可能です。

顧客満足度に大きな影響与える会社の従業員のモチベーションを上げるためにも、重要なポイントです。

業務プロセスを設計する

目標が決まった次に大切なことは、業務プロセスを洗い出すことです。

まず会社の今の状態をしっかりと調査しましょう。

その上でコールセンターを立ち上げてから必要になることを全て洗い出すことで、どんなリスクが発生するか、イレギュラー対応などが視えてきます。

想定できることを全て洗い出し、業務プロセスを設計しましょう。

また現状社内に連携可能なシステムがあるかの確認等も行っておく必要があります。

このタイミングで、ある程度の業務内容や運営に費やせられるコストがわかれば、会社に合ったコールセンターシステムを選択しておきましょう。

マネジメントを設計する

業務プロセスを設定できたら、次に大切なのはマネジメントを設計することです。

オペレーターのマニュアルやスクリプトに問題がないか、コール対応、運営状況が順調かどうか等の管理方法を設定します。

システムを活用してコール数や対応数等の数字を把握すること、いわゆる管理指標を設定することが大切です。

管理指標を設定することで、マネジメントが管理しやすくなり、次にどう行動するかを見極められます。

組織体制を整える

業務プロセスやマネジメントの設計を整えたら、組織体制を整えましょう。

コールセンターでの業務に必要なパソコンや電話応対システム、それに伴ったオペレーター数やチーム数などを整えましょう。

オペレーターにSVが何名必要か、報告の提出経路など細かく整えることが大切です。

人材育成をマニュアル化

会社のコールセンターとしての目標を実現するために、どういった人材を採用し、どのように教育していくのかを固める必要があります。

また組織が大きくなるに当たって、オペレーターを教育するSVやマネージャーの育成方法もマニュアル化することで、均一化した高品質なコールセンターを目指せます。

システムを構築する

コールセンターを行う上で必ず必要になる、電話やパソコン等のインフラを整えます。

CRMを導入し、履歴管理や画面設定等のセットアップを行います。

システムのCTI連携を行う場合には、インフラのシステムと繋ぎ、動作が正常かどうかを確認しましょう。

マニュアルを作成する

業務を滞りなく運用するために、業務マニュアル、管理マニュアルを作成しましょう。

最初にしっかりとマニュアル化することで、管理者によって指導内容や、指導方法の相違を減らせます。

途中でマニュアルを導入しても思うように浸透しない場合もあるので、作成を怠らないようにしましょう。

従業員の採用・研修

最後に従業員の募集、採用、研修を行います。

最初に設定したコールセンターの目標に合った人材を、採用することが大切です。

オペレーター、SV、マネージャーなど、各々の業務内容に適した人材を選びましょう。

そして採用した人材には、必ず研修を行います。

研修に必要なマニュアル、必要であれば簡単なテストも用意すると良いでしょう。

研修を終えた人材は、独り立ちを見極めるためのテストを行い、合格者はOJTを行いながら実際に業務に当たります。

まとめ

今回はコールセンターシステムの構築方法やメリット、そして価格や特徴別におすすめのコールセンターシステムをご紹介しました。

下記にまとめています。

◯コールセンターシステムとは電話応対を主とする業務の中で用いるシステムの総称

◯コールセンターシステムのメリット

◯コールセンターシステムのデメリット

◯コールセンターシステム導入時の注意点

◯コールセンターシステムを比較する際のポイント

◯コールセンターシステムの構築方法

いかがだったでしょうか。

一番大切なことは、会社の目標にあったコールセンターの業務内容をしっかり確認した上で、コールセンターのコンセプトや体制にマッチしたシステムを選択することです。

その際に、必要なコストの確認やコールセンターシステムの機能を比較し、適切なコールセンターシステムを選びましょう。

最後までお読み頂き、ありがとうございました。