【無料あり】人気のヘルプデスクツール10選を徹底比較！導入のメリットや選び方のコツも解説

会社の中で顧客や社員からの問い合わせなどに対応するヘルプデスク。

作業量が多くなりすぎると、時間や負担がかかってしまいます。

また、近年では業務効率化のために、ITツールを導入することも増えてきました。

しかし、いざツールを導入するとなっても、どれを選べばいいかわかりませんよね。

本記事では、おすすめのヘルプデスクツールを比較していきます。

この記事を読んで、あなたの会社にあったヘルプデスクツールを選びましょう！

ヘルプデスクツールとは？

会社の中では、社員や顧客など、内外の様々な問い合わせに対応する必要があります。

社内外の問い合わせを担当しているのがヘルプデスクです。

例えば、自社製品を使用した顧客から、使用方法やトラブルについての問い合わせがきます。

また、社内からはトラブル調査などの問い合わせもあるでしょう。

ヘルプデスクは、このような問い合わせに対応しなければいけません。

しかし、問い合わせが増えると対応しきれなくなってしまいます。

ヘルプデスクツールとは、こういった多くの問い合わせに対応するためのサポートを行ってくれるツールなのです。

情報の記録や共有を行うツール

ヘルプデスクツールでは、情報の記録や共有を行うことができます。

企業によっては、書類などで管理したり、Excelなどを使う場合もあるでしょう。

今までの顧客とのやりとりを記録し、別の担当者に引き継ぐ際などで必要となります。

ヘルプデスクツールは、問い合わせ管理システムを搭載したものが多いです。

顧客からの問い合わせへの対応の質やスピードを上げるツール

ヘルプデスクツールでは、顧客対応の質やスピードを上げることも可能です。

顧客対応時、過去の購買履歴などをその場で確認することができれば、対応がよりスムーズになるでしょう。

また、返品したい顧客が自分で返品の方法を見つけられれば、問い合わせの件数は少なくなります。

顧客がオペレーターを通さず問題を解決できるように自動化するのも、ヘルプデスクツールの役割になるのです。

ヘルプデスクツール比較のポイント

ヘルプデスクツールには、効率化や業務改善など多くのメリットがあります。

自社にヘルプデスクツールを導入する際、ヘルプデスクツールの比較ポイントは何でしょうか？

ヘルプデスクツールを比較する際のポイントを解説していきます。

使いやすさ

ヘルプデスクツールを比較する際のポイントとして、使いやすさが挙げられます。

いくら業務効率化が図れるからといって、ツールが使いづらかったら意味はありません。

特に、管理画面の操作性は重要です。

多くの問い合わせに対して一目で把握ができることが大切になります。

自社や業務フローとの相性

ヘルプデスクツールを比較する際には、自社の業務フローとの相性もポイントになるでしょう。

問い合わせに対するチーム構成によっても変わってきます。

そもそも個人での対応なのかチームでの対応なのかも重要です。

チームでの対応の場合、どの件の対応が終わっているのかが一覧で見える必要があります。

また、担当者が変わったり引き継ぐことが多い場合は、対応もれがないように管理できる仕組みが必要になるのです。

カスタマイズ性

ヘルプデスクツールを導入する際は、今後のことも把握したうえで選ばなければいけません。

導入時には問い合わせ管理システムだけで良くても、今後FAQシステムやチャットボットが必要になる可能性もあります。

また、SNS連携なども時代やサービスによっては必要でしょう。

ヘルプデスクツールは、導入後に改善を繰り返しながらより自社に適したツールにする必要があります。

効果的に活用するためにも、カスタマイズ性や連携機能などはしっかりと確認しましょう。

おすすめヘルプデスクツール10選

ヘルプデスクツールは、操作性や拡張性などを重視する必要があります。

しかし、最近ではヘルプデスクツールの種類が多すぎて、どのツールが合っているのかわかりません。

それぞれのツールを比較したうえで、自社に合ったツールを選ぶことが重要です。

ここでは、おすすめのヘルプデスクツールを10個紹介します。

Zendesk Support

出典：Zendesk Support

Zendesk Supportとは、株式会社Zendeskが提供している包括的なカスタマイズサービスソリューションです。

世界16か国の企業で使用されていて、FAQやAIボット、管理から分析までが行える総合的なサービスになっています。

料金

Zoho Desk

出典：Zoho Desk

Zoho Deskとは、アプリによって、移動先でも顧客対応が可能なヘルプデスクツールです。

自動振り分け機能で、顧客の希望に合ったオペレーターと繋ぐことも可能なツールになっています。

料金

メールワイズ

出典：メールワイズ

メールワイズとは、サイボウズ社が提供しているヘルプデスクツールです。

月500円から使用可能で、複数人でメールを共有して、履歴を一元管理することが可能になります。

料金

SYNCPIT

出典：SYNCPIT

SYNCPITとは、バックオフィス特化型のFAQチャットボットです。

総務に集中している問い合わせを自動化し、より生産性の高い業務環境を構築できるツールになります。

料金

ChatPlus

出典：ChatPlus

ChatPlusとは、AI搭載型のチャットツールです。

リーズナブルな価格設定で、チャットスタートまで3分というスピード感で導入できます。

料金

LMIS

出典：LMIS

LMISとは、株式会社ユニリタが提供する、ヘルプデスクツールです。

インシデント管理や格子柄管理まで幅広く対応可能なクラウド型のサービスになります。

料金

初期費用300,000円＋月額費用100,000万

OfficeBot

出典：OfficeBot

OfficeBotとは、シナリオ設計などを不要でFAQシステムやチャットボットが構築可能なサービスです。

スタンダードプランならすでに完成されたBotを使用できるので、すぐに運用が開始できます。

料金

初期費用350,000円＋月額費用150,000円

Flipdesk

出典：Flipdesk

Flipdeskとは、ポップアップ型とチャットボット型の両方に対応したWEB接客ツールです。

大企業からスタートアップまで、幅広い企業で導入されています。

料金

commmune

出典：commmune

commmuneとは、企業と顧客をつなぐクラウド型顧客ポータルです。

サポート体制もしっかりしているので、スムーズに顧客コミュニティを作成できます。

料金

企業ごとに見積もり

AI-FAQボット

出典：AI-FAQボット

AI-FAQボットとは、AI学習がなくてもAI型チャットボットを作成できるサービスです。

Excelでデータを用意するだけなので、簡単にAIチャットボットを導入することができます。

料金

月額30,000円～（QA数によって価格変更）

ヘルプデスクツールのメリット

情報を記録、共有し、顧客対応の効率化を行うのがヘルプデスクツールです。

そんなヘルプデスクツールの具体的なメリットにはどんなものがあるでしょうか？

ヘルプデスクツールのメリットを確認していきましょう。

情報管理や共有の手間が省ける

ヘルプデスクツールでは、情報の記録や共有が簡単に行えます。

例えば、顧客が商品トラブルで問い合わせしてきたとしましょう。

紙の書類やExcelでは、過去の履歴を確認するのに時間がかかってしまいます。

しかし、ヘルプデスクツールを使えばスムーズに過去の購買履歴などを探せるでしょう。

また、情報を記録、管理する際も役立ちます。

紙で管理すると、場所をとってしまったり、簡単に引き出すことが困難になるでしょう。

ヘルプデスクツールを使えば、クラウド上に保管できるので、管理が楽になります。

紙やExcelで行っていた時よりも、情報管理や共有の手間が省けることは間違いないです。

問い合わせ対応の効率化

ヘルプデスクツールのメリットとして、問い合わせ対応の効率化も挙げられます。

すぐに情報を引き出せるので、問い合わせ対応はスムーズになるでしょう。

担当者を引き継ぐ場合も、情報がまとめられているので簡単です。

また、FAQシステムやチャットボットを使用することで、効率化を図れます。

顧客自身がFAQシステムで問題を解決できれば、無駄な問い合わせをなくせるでしょう。

リアルタイムのやり取りでも、チャットボット機能が有効になります。

データ分析による業務改善

ヘルプデスクツールでは、問い合わせ対応をデータに保存できます。

今まで対応してきたデータを活用すれば、経験の浅いスタッフでも適切な対応が可能になるでしょう。

それぞれのデータを蓄積することで、ノウハウだけでなく、今後のサービスの改善点を明確にすることも可能です。

イベントを行った際に、イベントの申し込み方法に対する問い合わせが多かった場合は、改善していく必要があるでしょう。

蓄積したデータを上手く活用すれば、サービスや企業全体の品質向上になります。

顧客の負担軽減

ヘルプデスクツール使用にあたり、メリットがあるのは企業側だけではありません。

ヘルプデスクツールのメリットとして、顧客の負担軽減も挙げられます。

商品トラブルがあった場合、電話での担当者がもたついていては時間がかかってしまうでしょう。

また、そもそも電話で確認するのもストレスになります。

FAQシステムやチャットボットがあれば、電話せずに問題を解決できるのです。

ヘルプデスクツールのデメリット

ヘルプデスクツールを上手く活用できれば多くのメリットがあります。

効率化が図流ことやれたり、業務改善を行うことも可能です。

しかし、ヘルプデスクツールはメリットばかりではありません。

上手く活用できないと、デメリットの方が大きくなる可能性もあります。

ヘルプデスクツールの導入前に、デメリットをしっかりと確認しましょう。

コストがかかる

ヘルプデスクツールのデメリットとして、コストがかかることが挙げられます。

ヘルプデスクツールは、上手く活用できれば業務効率化が可能なサービスです。

そのため、導入するには金銭的なコストがかかるでしょう。

初期費用が多くかかるものや、運用費が高いサービスも存在します。

逆に、低コストのサービスや無料で使用できるものなど様々です。

安ければ良いというわけではありませんが、高ければ効果が高くなるわけでもありません。

どのくらいのコストがかかりをかけられるのか、どのくらいの効果が期待できるのかは、事前にはっきりとさせましょう。

メンテナンスが必要

ヘルプデスクツールのデメリットとして、メンテナンス作業が必要になることも挙げられるでしょう。

ヘルプデスクツールは一般的なソフトウェアと同じなので、ある程度のメンテナンス作業が必要になります。

また、業務フローや提供サービスが変わるたびにヘルプデスクツールの内容も変えなければいけません。

メンテナンスを怠ると、ヘルプデスクツールがうまく機能しなくなってしまう可能性があります。

そのため、あらかじめメンテナンス期間や要員を確保しておきましょう。

対応が画一的になる可能性がある

ヘルプデスクツールのデメリットとして、対応が画一的になってしまう恐れがあります。

ヘルプデスクツールは便利なシステムです。

あらかじめ用意したテンプレートやAIなどで自動応答が可能になります。

しかし、ツールに依存してしまうと、過去の対応履歴と同じ対応を繰り返してしまうのです。

あまりにも同じ対応ばかりだと、顧客からの信頼を失ってしまいます。

柔軟な対応を可能にするように、ツールとその他の対応を上手く組み合わせましょう。

ヘルプデスクツールの効果的な使い方

ヘルプデスクツールを上手く活用すれば、業務の効率化や顧客満足度の向上などが期待できます。

しかし、ヘルプデスクツールの効果的な使用方法は意外と知られていません。

ヘルプデスクツールの効果的な使い方を確認し、最大限の効果を発揮できるようにしましょう。

タグ付けと割り振りによる適切なオペレーション

ヘルプデスクツールのタグ付け機能を使用すれば、適切なオペレーションを行うことができるでしょう。

ヘルプデスクツールは、メールやチャットで問い合わせが来た時に、問い合わせ文から内容を推測します。

問い合わせ内容が商品トラブルだった場合、「商品トラブル」というタグを付けることが可能です。

そのタグを参考にオペレーターを振り分けるようにすれば、スムーズなオペレーションができるようになるでしょう。

回答のテンプレート化で業務スピードをアップ

回答テンプレートを作成すれば、業務スピードのアップも期待できるでしょう。

問い合わせには、返品の仕方やお申し込み方法など、頻繁に問い合わせがくるものがあります。

あらかじめ多く寄せられる問い合わせの回答をテンプレート化しておけば、スムーズに対応できるでしょう。

FAQシステムを構築することで、多くの顧客に対応することができます。

企業側だけでなく顧客側も、ストレスなく問題を解決できるのです。

AIによる自動回答

AIによるチャットボットの使用も、効果的な使い方です。

FAQによるテンプレートだけでは対応できない問い合わせもあります。

しかし、一つ一つに対応していては時間がかかるでしょう。

チャットボットを構築すれば、AIによって自動回答を行ってくれます。

最近では、有料会員はオペレーターが、無料会員はチャットボットが対応する企業も多いです。

目的に合ったヘルプデスクツールを導入しよう

ヘルプデスクツールを活用すれば、大きな変化を起こすことができます。

業務の効率化や費用削減、カスタマーサクセスの向上などです。

しかし、自社に合ったヘルプデスクツールを導入しなければいけません。

自社に合わないヘルプデスクツールを使用すると、費用と時間だけが失われてしまいます。

自社に合ったツールを選ぶには、多く存在するヘルプデスクツールの特徴を知る必要があるでしょう。

ヘルプデスクツールの導入を考えた目的も明確にする必要があります。

自社の業務にマッチしていて、目的を達成できるヘルプデスクツールを選びましょう。